Dr. Edith Rüger

Erscheinungsjahr:

2003

Kurzbeschreibung:

In den vergangenen Jahren waren nachhaltig ansteigende Kundenabwanderungsquoten („churn rates“) insbesondere in den Dienstleistungsbranchen zu verzeichnen. Diese Verluste von Kundenbeziehungen bringen dabei nachhaltige ökonomische Konsequenzen mit sich. Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen und der betriebswirtschaftlichen Bedeutung der Thematik der Kundenabwanderung bzw. der Früherkennung von Abwanderungstendenzen ist es verwunderlich, dass kaum wissenschaftliche Arbeiten existieren, die sich mit der Thematik eines systematischen Managements von Kundenabwanderung (oder: Churn Management) auseinandergesetzt haben. Ausgehend von diesem Forschungsdefizit und der hohen Praxisrelevanz widmet sich Edith Rüger in der vorgelegten Dissertation den Fragen, welche theoretischen Grundlagen für die Erklärung des Phänomens Kundenabwanderung genutzt werden können und welche statistischen Verfahren geeignet sind, zur Modellierung von Frühwarnsystemen eingesetzt zu werden. Als Untersuchungsgegenstand greift Frau Rüger dabei auf einen Internet-Dienstleister zurück und betrachtet das Nutzungsverhalten der Dienste eines der drei führenden US-Internet-Browser durch Endkunden.